Ouvidoria – Competências e Leis

publicado 10 de outubro de 2017 15:50, última modificação 11 de dezembro de 2017 10:46

A Ouvidoria Social e Previdenciária foi criada pelo Decreto nº 8.949/2016, que aprova a estrutura regimental do Ministério do Desenvolvimento Social (MDS), com duas coordenações:

  • a Coordenação-Geral da Ouvidoria Social; e
  • a Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária.

A Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária recebeu as competências da Ouvidoria-Geral da Previdência Social (OUGPS), que iniciou seus trabalhos em 1998. Atualmente é responsável por atender as manifestações referentes ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ou ao Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS). Veja perguntas e respostas sobre o tema.

 

Competências

As competências da Coordenação-Geral da Ouvidoria PrevidenciáriaDivisão de Informações Gerenciais, Procedimentos Administrativos e Monitoramento e Divisão de Procedimentos, Atendimento, Análise e Avaliação estão previstas na Portaria nº 115, de 20 de março de 2017, do Ministério do Desenvolvimento Social.

Art. 14 À Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária compete:

I – assegurar o adequado tratamento das reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios, referentes aos serviços do Seguro Social, após adotar os procedimentos necessários em cada caso;

II – executar as normas e procedimentos, de atividades de Ouvidoria, estabelecidos pela Ouvidoria Social e Previdenciária, no âmbito de sua atuação;

III – subsidiar a Ouvidoria Social e Previdenciária com dados e informações para a prevenção de falhas e omissões na prestação do serviço público, no âmbito de sua atuação;

IV – manter canais de comunicação permanente, imparcial e transparente, sob a forma de pós-atendimento, com os cidadãos que buscam os serviços ofertados pelo Seguro Social;

V – propiciar a transparência das informações, observadas as salvaguardas legais, no âmbito de sua atuação;

VI – prover de informações à Ouvidoria Social e Previdenciária para o assessoramento da autoridade da Lei de Acesso à Informação, no exercício de suas atribuições, no âmbito de sua atuação;

VII – apoiar, no que couber, a atuação da Ouvidoria Social e Previdenciária na simplificação e qualificação do atendimento aos cidadãos, bem como na promoção da sua missão institucional;

VIII – apresentar diagnósticos, relatórios gerenciais e/ou informações para subsidiar ações de melhoria dos serviços prestados pelo Seguro Social;

IX – promover diálogos com a rede de atendimento do Seguro Social com vistas a assegurar o caráter resolutivo das respostas às manifestações;

X – elaborar, executar, monitorar e avaliar o Plano de Trabalho Anual, apresentando objetivos, metas, prazos e indicadores, conforme normativos pertinentes, no âmbito de sua atuação;

XI – propor pesquisas de satisfação acerca do atendimento prestado pela Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária;

XII – articular e organizar a atuação da Ouvidoria Social e Previdenciária em espaços de representação institucional ou de participação social, no âmbito de sua competência;

XIII – organizar, quando necessário, capacitações e oficinas internas visando fomentar o diálogo da Ouvidoria Social e Previdenciária com as áreas do Seguro Social, aprimorar a linguagem cidadã e a humanização do atendimento, no âmbito de sua competência;

XIV – incentivar a inovação nos instrumentos de atendimento ao cidadão;

XV – assegurar o sigilo das manifestações de acordo com a legislação em vigor, sendo preservada a identidade do autor da denúncia, salvo sua expressa solicitação em sentido contrário;

VI – realizar e propor ações de comunicação interna, no âmbito de sua atuação.

 
Art. 15 À Divisão de Informações Gerenciais, Procedimentos Administrativos e Monitoramento compete:

I – produzir relatórios e diagnósticos técnicos e gerenciais a partir das manifestações processadas em sistema, no seu âmbito de atuação;

II – monitorar o desempenho das áreas técnicas solucionadoras do Seguro Social quanto à qualidade e à tempestividade das respostas às manifestações de ouvidoria, no âmbito de sua competência;

III – administrar o sistema de ouvidoria e controlar acesso aos demais sistemas coorporativos utilizados em conformidade com as unidades competentes, no âmbito de sua competência;

IV – subsidiar a manutenção das publicações nos ambientes de Internet e Intranet utilizados pela Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária; e

V – realizar pesquisas de satisfação acerca do atendimento prestado pela Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária.

 
Art. 16 À Divisão de Procedimentos, Atendimento, Análise e Avaliação compete:

I – receber, cadastrar, analisar, encaminhar e responder, as denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios, recebidos pelos canais oficiais, referentes aos serviços oferecidos pelo Seguro Social;

II – elaborar e manter atualizados os manuais de procedimentos e tratamento das manifestações de ouvidoria e os manuais de instruções para respostas à ouvidoria, levando em consideração a legislação atual, normas e instruções do Seguro Social; e

III – avaliar a produtividade e qualidade dos envolvidos na execução dos serviços, e sugerir ações necessárias, no âmbito de sua competência.

 

Leis e normas

  • Portaria nº 115 de 20/03/2017 – Regimento Interno do Ministério do Desenvolvimento Social.
  • Portaria nº 116 de 20/03/2017 – Regimento Interno do Conselho de Recursos do Seguro Social.
  • Lei nº 8.212/1991: Organização da Seguridade Social, institui Plano de Custeio.
  • Lei nº 8.213/1991: Planos de Benefícios da Previdência Social.
  • Lei nº 13.460 de 26/06/2017 – Direitos dos usuários dos serviços públicos da administração pública.