Ouvidoria – Perguntas e Respostas

publicado 10 de outubro de 2017 16:18, última modificação 11 de dezembro de 2017 10:42

Cadastro de Manifestações

  1. Quais são os tipos de manifestações que o cidadão pode cadastrar na Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária?

A Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária recebe as manifestações do cidadão que são classificadas em:

Reclamação – são manifestações de insatisfações relacionadas a contribuições, benefícios, atendimentos prestados pelas Instituições Financeiras, pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ou pelo Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS).

Denúncia – são manifestações sobre condutas supostamente ilegais ou criminosas que envolvem servidores, terceirizados, estagiários, agentes externos, segurados ou beneficiários. Será assegurado o sigilo do denunciante, de acordo com a legislação vigente.

Sugestão – são opiniões do cidadão referente ao atendimento, aos procedimentos em geral, à legislação e à página eletrônica.

Elogio – são manifestações referentes à satisfação com o serviço ou atendimento prestado.

Solicitação Diversa – são solicitações de informações, esclarecimentos ou dúvidas sobre legislação e procedimentos previdenciários que não se enquadram em nenhum dos anteriormente citados.

  1. Quais são os canais de atendimento da Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária?

Os canais disponíveis para contato com a equipe da Ouvidoria são:

Telefone: Central de Atendimento 135. O atendimento é realizado de segunda a sábado, das 7h às 22h (horário de Brasília).

Internet: acesse aqui.

Correspondência: Caixa Postal 09526, CEP 70040-976, Brasília/DF.

Atendimento presencial: Esplanada dos Ministérios, Bloco F, Edifício Anexo, Ala “A”, 1º andar. O atendimento é realizado de segunda a sexta, das 8h às 18h.

  1. O cidadão pode enviar por e-mail suas reclamações, elogios, sugestões, denúncias ou solicitações diversas para a Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária?

Não. Em maio de 2008, o atendimento da Ouvidoria encerrou o meio de entrada de manifestação via e-mail por razões de segurança e as mensagens passaram a ser postadas na própria página eletrônica, no sistema de ouvidoria.

  1. Quem pode apresentar manifestações à Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária?

Qualquer interessado pode entrar em contato para apresentar sua manifestação, não sendo necessária a presença de advogado ou procurador constituído.

  1. É possível cadastrar  denúncias ou reclamações de forma anônima (sem identificação do autor)?

Sim. O sistema de ouvidoria permite o cadastro de forma anônima de denúncias e reclamações sobre possíveis irregularidades, resguardado o sigilo do denunciante, de acordo com a legislação vigente.

  1. As denúncias ou reclamações de anônimos (sem identificação do autor) poderão compor processo como provas?

Não. As denúncias e reclamações registradas de forma anônima são consideradas indício de irregularidade. A denúncia ou reclamação, após apurada pelos órgãos de controle, poderão ser consideradas procedentes ou improcedentes. Quando há procedência, existe a necessidade de instruir a investigação com provas, depoimentos e detalhes do fato denunciado/reclamado. De acordo com o inciso IV do artigo 5º da Constituição Federal, os registros anônimos não poderão compõr processo como provas.

  1. Qual a garantia de que a reclamação ou denúncia não ficará engavetada?

Após registrar a manifestação é gerado um código que possibilitará o acompanhamento de seu caso por meio da Central 135 ou do link sistema.

  1. Como posso tirar as minhas dúvidas sobre o cadastro de manifestações na Ouvidoria?

O passo a passo do cadastro de manifestação está disponível online: Cadastro de manifestação no Sistema de Ouvidoria.

  1. Quais são os significados dos status que aparecem no histórico quando consulto a minha manifestação?

O cidadão, ao consultar sua manifestação no sistema de ouvidoria, encontra na parte superior da tela a aba ‘Espelho’ – que contém todos os dados cadastrados – e a aba ‘Histórico’ – que exibe a situação da manifestação.

A coluna ‘Status’ mostra a situação em que a manifestação se encontra, ou seja, o que está sendo feito pela Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária ou pela área responsável.

Essas são classificados como:

  • Aceita – significa que a manifestação foi cadastrada e está aguardando o início da análise;
  • Em Análise – significa que a manifestação está em análise pela equipe técnica da Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária;
  •  Encaminhado para Área Técnica Solucionadora – significa que a manifestação foi encaminhada ao setor competente para analisar o questionamento;
  • Revisão de Resposta Final – é a última revisão antes da disponibilização da resposta ao interessado;
  • Concluído – é quando a resposta já está disponibilizada ao cidadão.

 

Ouvidoria Pública

  1. O que é uma Ouvidoria Pública?

É uma instituição que funciona como um canal de comunicação direto entre o cidadão e o Estado.

  1. Qual a finalidade de uma Ouvidoria Pública?

Estreitar a relação entre sociedade e governo, permitindo que o cidadão com suas críticas e sugestões colabore de forma substancial para a melhoria do serviço prestado pelo governo de qualquer esfera e de qualquer poder.

  1. Qual é a principal função social de uma Ouvidoria Pública perante o cidadão?

Proporcionar maior transparência aos processos e melhorar a qualidade dos serviços/atendimentos prestados.

  1. Qual é a principal função social de uma Ouvidoria Pública perante à Instituição?

Resgatar a credibilidade da Instituição e proporcionar mudanças positivas para melhoria da qualidade dos serviços, respeitando sempre as demandas dos cidadãos.

  1. Como deve ser a atuação da Ouvidoria Pública?

Uma Ouvidoria Pública deve atuar no pós-atendimento ou atendimento de segundo nível, que se refere aos casos que não foram bem resolvidos pelos setores normais da Instituição, seja por limitação de autoridade ou devido a falhas operacionais.

Deve ainda estabelecer um relacionamento direto e não burocrático entre o cidadão e a Instituição, que é representada pelo Estado. Além de identificar necessidades, distorções, erros/ilegalidades na administração e subsidiar a promoção de melhorias.

 

Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária

  1. Qual é a finalidade da Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária?

A finalidade da Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária é estabelecer e manter um canal de comunicação com os cidadãos que utilizam os serviços prestados pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e pelo Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS) buscando sempre a melhoria e a qualidade dos serviços/atendimentos prestados.

  1. Qual é a responsabilidade da Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária?

A Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária é responsável por receber e tratar as reclamações, denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos referentes aos serviços previdenciários.

  1. A quem a Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária está vinculada?

A Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária está subordinada à Ouvidoria Social e Previdenciária do Ministério do Desenvolvimento Social.

O Decreto nº 8.949/2016 que aprova a estrutura regimental do Ministério do Desenvolvimento Social (MDS), criou a Ouvidoria Social e Previdenciária com duas coordenações, sendo elas: a Coordenação-Geral da Ouvidoria Social e a Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária.

A Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária recebeu as competências da Ouvidoria-Geral da Previdência Social (OUGPS). Atualmente é responsável por atender as manifestações referentes ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ou ao o Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS).

  1. Como está estruturada a Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária e a quem atende?

A Coordenação-Geral da Ouvidoria Previdenciária atende a beneficiários, segurados, contribuintes e interessados, direta ou indiretamente, nos assuntos do Seguro Social.

Atualmente é responsável por atender as manifestações referentes ao Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ou ao Conselho de Recursos do Seguro Social (CRSS).

Acesse aqui para saber mais sobre competências e leis.